“El camino más breve hacia la ciencia es la atención y diligencia en escuchar”
Juan Luis Vives
Soy un convencido de que cuando adquieres un bien y este va acompañado de un servicio, mil veces más importante que el bien mismo, está la atención y diligencia para servir con oportunidad y resiliencia al cliente.
Cuando adquieres una “planta de luz de emergencia”, es que regularmente la única manera de enterarte de que no está funcionando bien es cuando verdaderamente la ocupas. Si, la planta tiene un encendido automático semanal para verificar que todo está en orden, ¿pero qué pasa cuando eso funciona y a la hora buena te deja tirado?
Seré honesto, tengo algunos años con una planta de luz que me vendieron unos entrañables amigos de la infancia que tienen un negocio que se dedica a eso y la verdad, ha funcionado a las mil maravillas cuando he tenido cortes prolongados de energía.
Como buen mexicano no he tenido el acierto de brindar a esa planta el mantenimiento adecuado y estar atento a fechas o datos técnicos; debo decir, sin embargo, que este mal afecta a la mayoría de los seres humanos, de forma tal que no es un tema extraño para la empresa que debería estar preparada para atender requerimientos precisamente “de emergencia”.
El problema inicia cuando acudes en plena emergencia a pedir apoyo y te dicen que sí, con todo gusto, pero que de momento no pueden atenderte, pero que antes de acudir en tu auxilio (estás sin luz y requieres la energía para poder operar tu negocio), te enviarán una cotización vía correo electrónico del servicio de mantenimiento, la cual deberás responder y entonces, sólo entonces, te programarán la visita de un técnico.
Trabajé en el servicio público y de siempre me ha reventado el hígado la forma peyorativa del uso de la palabra “burocracia”, pero en esta ocasión no encuentro otro término para describir la falta de conciencia y atención de un proveedor de servicios.
Era viernes al mediodía cunado llamé y me dijeron que enviarían el correo electrónico. Lo esperé en vano toda la tarde y al día siguiente mandé un mensaje electrónico preguntando por el mail. La respuesta lacónica fue: “se me complicó la tarde y los fines de semana no trabajamos”.
Ya la energía eléctrica había vuelto desde hacía mucho, pero mi temor es que se volviese a presentar un fallo, así que aquí estoy, sin servicio de mantenimiento para saber por qué diantres no opera bien mi planta “de emergencia”.
Es una pena que una excelente compañía pierda clientes por su falta de atención, por su burocratismo y su falta de empatía para quienes en un momento dado confiaron en su expertix y credenciales.
Mis “emergencias” no son muy distintas a las del resto de sus clientes, de forma que aunque en buena medida es mi culpa, de lo que no soy culpable es de la falta de atención y servicio.
