“El auténtico problema no es si las máquinas piensan, sino si lo hacen los hombres”
Frederic Burrhus Skinner
Aún recuerdo la infinidad de ocasiones que siendo niño en mis viajes a Múzquiz me pasaba las horas en Telefónica Nacional, de cuya oficina ahí era gerente mi tía abuela Minerva y me metía a una sala en donde las operadoras conectaban manualmente las llamadas entre usuarios; aquellos audífonos y las enormes “tiras de parcheo” me resultaban mágicas.
Igual, tengo en la memoria la primera ocasión en que vi funcionar una máquina grabadora de mensajes telefónicos. Me resultaba fascinante el observar cómo se accionaba luego de varios timbrazos reproduciendo el saludo y poniéndose a grabar después de un tono el mensaje del otro lado de la línea.
Pasados los años ya no me sorprendieron tanto las respuestas automatizadas y la utilización de tonos para responder preguntas o redirigirte a alguna área, aunque siempre me han molestado dos cosas: las encuestas mediante ese sistema y que los encargados tengan tan poco criterio para invariablemente colocar invertido el orden de las opciones, como cuando después de 3 minutos de escuchar la voz, en un hospital te digan que si deseas llamar a emergencias debes marcar el número 9.
Pero si lo anterior es enfadoso, con la llegada de la inteligencia artificial el tema ha escalado un peldaño y ahora, en los centros de atención a clientes los equipos reaccionan en función de lo que con tu voz les digas que requieres, aunque más de la mitad de las ocasiones tengas que oír la frasecita de: “lo siento, no comprendo su respuesta” y ahí estés, como estúpido, gritándole a una máquina, para ver si te deja pasar al siguiente nivel.
Para ser sincero confiaba más en los humanos y las conexiones manuales, en el contacto entre seres humanos que resolvían más fácil y pronto los problemas, aunque tengo que aceptar que también, en muchos casos, en los “call-center” tienen a personal que no sabe más que repetir como pericos las instrucciones precisas y cuando les pides hacer algo distinto invariablemente te dicen que no se puede.
Soy un convencido del avance de la tecnología, pero creo que en muchos casos se está abusando y creyendo que los nuevos inventos son la panacea, cuando lejos de ayudar, se convierten en un estorbo.
